Omnichannel – dlaczego komunikacja wielokanałowa jest ważna?

Współcześnie stały i szybki dostęp do informacji jest już wymogiem, a nie możliwością. Klienci potrzebują dopasowanych do swoich potrzeb ofert, które mogą zrealizować o wybranej porze. Strategia omnichannel idealnie wpasowuje się w obecnie panujące trendy – kreuje nowe połączenia komunikacyjne pomiędzy marką a konsumentem. Na jakiej zasadzie działa i dlaczego warto ją wprowadzić?

Co to jest omnichannel i jakie ma znaczenie?

Strategia omnichannel to innymi słowy wielokanałowość – („omnis” z łac. oznacza „każdy/wszystko”, natomiast „channel” z ang. – kanał), czyli działania polegające na przeniesieniu sprzedaży i komunikacji z jednego medium na wiele platform, aby ułatwić konsumentowi skorzystanie z oferty firmy. Światy online i offline zaczynają się przenikać, a sprzedający korzystają z różnych opcji, aby zachęcić użytkowników. Początkowo taka forma nie była zbyt popularna w Polsce, jednak wraz z rozwojem trendów konsumenckich właściciele sklepów e-commerce zauważyli potrzebę zmiany. Wdrażając omnichannel, warto szczególnie pamiętać o potrzebie zachowania spójności wszelkich komunikatów – konsument powinien mieć poczucie, że niezależnie od tego, jaką platformę wybierze, proces zakupowy wciąż pozostanie taki sam.

Wdrożenie omnichannel – jak może wyglądać?

Początkowo zmiany mogą być wymagające, jednak wdrażane konsekwentnie są w stanie przynieść wiele korzyści. Zaczynając od sklepu internetowego i otwierając punkty dystrybucji stacjonarnej czy oferując swoje produkty na Allegro, biznes już staje się wielokanałowy. Dobrym pomysłem będzie wspólna komunikacja dla każdej platformy oraz łączenie form sprzedaży – klienci na pewno docenią możliwość odbioru zamówienia w oddziale firmy w swoim mieście czy opcji przekierowania paczki do paczkomatu. Takie same promocje w świecie online i offline sprawią, że konsument będzie mógł płynnie poruszać się pomiędzy opcjami oferowanymi przez sklep w zależności od swoich potrzeb i obecnej sytuacji.

Korzyści wynikające ze strategii omnichannel

Działania omnichannel przynoszą wiele korzyści. Wielokanałowość pozwala:

• usprawnić organizację działań sprzedażowych – wystarczy jeden system, aby kontrolować i zarządzać każdą platformą,
• poprawić komfort użytkowników mobilnych – aktualnie wielu konsumentów robi zakupy na swoim tablecie lub smartfonie, strategia omnichannel wychodzi im naprzeciw, oferując możliwości szybkich płatności czy samodzielnego skanowania produktów,
• dotrzeć do większej grupy odbiorców z reklamą – połączenie wielu kanałów komunikacyjnych znacząco zwiększa szanse na widoczność i rozpoznawalność firmy.

Dlaczego warto wprowadzić omnichannel?

Omnichannel to coś więcej niż tylko chwilowy trend marketingowy. Ta strategia jest w stanie przynieść wiele długoterminowych korzyści dla biznesu, może między innymi:

• poszerzyć grupę docelowych odbiorców – połączenie platform pomoże dotrzeć do klientów, do których wcześniej ciężko było skierować ofertę,
• zwiększyć świadomość i rozpoznawalność marki – komunikacja zarówno w świecie online, jak i offline stwarza okazję do częstszej interakcji potencjalnych klientów z firmą,
• poprawić satysfakcję klientów i kontakt z nimi – konsumenci, którzy czują się widziani przez markę i wiedzą, że zawsze otrzymają odpowiedź zwrotną czy to na czacie, przez telefon czy w oddziale stacjonarnym sklepu chętniej do niej wrócą,
• zwiększyć sprzedaż – dzięki połączeniu platform sprzedażowych klienci mogą wybrać najbardziej wygodną dla siebie opcję, większy wybór sprawia, że łatwiej zrobią zakupy nieograniczeni tylko jedną możliwością dostawy czy zapłaty,
• umożliwić sprawdzenie różnych modeli cenowych – np. wyższa cena online, jednak opcja darmowej dostawy, a niższa cena stacjonarnie – możliwość zauważenia trendów i potrzeb wśród konsumentów.

Strategia omnichannel wcale nie jest zarezerwowana jedynie dla dużych firm o stabilnej pozycji. Aktualnie wielokanałowość jest wręcz oczekiwana przez konsumentów. Już od samego początku warto wdrażać takie działania w swoim sklepie – im wcześniej klienci zauważą, jak wygodne może być korzystanie z usług danego biznesu, tym większa szansa, że do niego wrócą.