Customer experience, czyli jak poprawić doświadczenie klienta w naszej firmie?

Doświadczenie klienta, czyli customer experience, to stosunkowo nowy obszar, na którym konkurują firmy. Działania w tym zakresie składają się na interakcje odbiorców z marką, które mają dostarczać pozytywnych emocji. Długofalowy wzrost satysfakcji klientów przekłada się na ich większe zaufanie i zaangażowanie. Są to istotne czynniki, które pomagają w budowie przewagi konkurencyjnej biznesu i wpływają bezpośrednio na wzrost przychodów. Sprawdź, jak postawić klienta w centrum uwagi i dlaczego warto to robić.

Czym jest customer experience?

W Internecie można spotkać wiele definicji doświadczenia klienta. Większość z nich mówi jednak o tym, że customer experience opisuje całościowe postrzeganie przez konsumenta danej firmy. Jest więc wynik wszystkich interakcji z marką od wejścia na stronę internetową przez kontakt z obsługą klienta, aż do otrzymania usługi lub produktu.

• Fizyczne działania firmy – obejmują np. dostosowanie miejsca sprzedaży poprzez zainstalowanie odpowiedniego oświetlenia, zaprojektowanie sklepu i wystaw produktów. Duże znaczenie ma też dostępność informacji oraz dobry kontakt z obsługą klienta.
• Sensoryczne działania firmy – polegają na zwiększeniu wygody i komfortu konsumenta np. poprzez zainstalowanie samootwierających się drzwi. Istotne jest też pozytywne nastawienie pracowników podczas obsługi klienta.
• Wzbudzanie emocji i myśli – aby klient dobrze poczuł się w danym sklepie, musi być przekonany, że znajdzie w nim to, czego szuka. Dlatego konieczne jest wzbudzenie pewności i zachwytu w odbiorcach.

Nie można zapominać, że klient intuicyjnie ocenia elementy składające się na jego doświadczenie z marką. Cały czas porównuje je do swoich oczekiwań, dlatego trzeba zwracać uwagę, w jaki sposób odbiorca może wejść w interakcję z firmą.

Lepsze doświadczenie klienta – jakie niesie korzyści?

Sprawne zarządzenie doświadczeniami klienta może przynieść ogromne korzyści dla firmy. Dbanie o swoich odbiorców zamienia ich w tzw. ambasadorów, którzy polecają dalej usługi lub produkty. Oprócz zysków związanych z większym zaangażowaniem obecnych konsumentów pozytywne efekty obejmują też kilka innych obszarów.

• Zdobycie lojalności klienta – pozwala na zwiększenie tzw. lifetime value, czyli wartości życiowej konsumenta. Jest to całkowity przychód, którego firma może oczekiwać z jednego konta przypisanego do klienta.
• Przyciąganie nowych klientów – działania ambasadorów marki przyczynia się do ciągłego pozyskiwania nowych konsumentów. Jest to bardzo korzystne dla firmy, ponieważ nie generuje żadnych dodatkowych kosztów.
• Wzrost oszczędności – usprawnienie kontaktu odbiorcy z marką poprzez digitalizację sprawia, że nie potrzebuje on całej obsługi klienta. Może sam sprawdzić wszystkie informacje bez angażowania pracowników.

Dobre zarządzanie CX (Customer experience) przynosi też korzyści mniej wymierne od pieniędzy, ale równie wartościowe. Przede wszystkim zauważalny wpływ na doświadczenie klienta wpływa na zaangażowanie pracowników, którzy czują sens swojej pracy. Działania na rzecz konsumenta pozwalają też wprowadzić potrzebne zmiany, które usprawniają stronę internetową marki czy inne kanały komunikacji.

Poprawa customer experience – od czego zacząć?

Customer experience to niezwykle ważny aspekt funkcjonowania biznesu w każdej branży. Właściwe zarządzanie doświadczeniami klienta to klucz do sukcesu firmy. Wiadomo, że CX opiera się przede wszystkim na jakości marki oraz dobrze dopasowanej ofercie. Istotny jest też łatwy dostęp do informacji poprzez nieograniczony kontakt z obsługą klienta. Wprowadzenie tych elementów w życie wymaga jednak pracy.

Poznawanie klientów

Przede wszystkim należy zdać sobie sprawę, na czym firma powinna oprzeć dobry customer experience. Trzeba więc poznać oczekiwania klientów. W ten sposób będzie można w prosty sposób określić ich potrzeby, ale także przeszkody, z jakimi się borykają w sklepie, na stronie internetowej lub podczas kontaktu z obsługą klienta. Należy postawić się w miejscu odbiorcy i wtedy dostosować produkty oraz usługi. Warto prosić o opinię samych konsumentów, ponieważ pomogą one szybko zareagować i poprawić jakość interakcji.

Analiza opinii klientów

Podczas planowania działań poprawiających customer experience bardzo ważny elementem są feedbacki od klientów. Pomagają one ocenić skuteczność przeprowadzonych zmian. Komentarze zostawiane przez odbiorców mogą wskazywać poważne problemy w sklepie lub na stronie, które będą wymagać zmiany przyjętej strategii. Dzięki opiniom można też zyskać nowe spojrzenie na sposób prowadzenia biznesu czy jakość produktów i usług. Feedbacki pozwalają więc zebrać dane, określające, w jakim stopniu firma spełnia swoje założenia.

Portale self-service

Najlepiej, jeśli klienci mogą sami znaleźć rozwiązanie swojego problemu. Właśnie to mają zapewnić portale self-service. Przynoszą one korzyści zarówno odbiorcom, jak i firmie. Umożliwiają szybkie znalezienie informacji bez kontaktowania się z obsługą klienta. Dzięki temu pracownicy nie muszą być angażowani w sprawie każdego drobiazgu. Przejrzysta baza wiedzy umieszczona na stronie bądź w sklepie internetowym wpływa bardzo pozytywnie na customer experience.

Dobry kontakt z klientem

Krótki czas odpowiedzi ma ogromny wpływ na doświadczenie klienta z marką. Dużą rolę odgrywa tutaj jasny podział obowiązków wśród pracowników. Jeśli konsultant ma wątpliwości, do kogo udać się z daną sprawą lub za co zabrać się najpierw, to poziom customer experience spada. Wspólna skrzynka mailowa czy kolejkowanie połączeń to narzędzia, które pomagają pracownikom utrzymać porządek. Dają też gwarancję, że żadne zgłoszenie nie pozostanie bez odpowiedzi.