Obsługa posprzedażowa — jak zadbać o klienta?

After-sales service - how to take care of the customer?

Prowadzisz własną firmę i zależy Ci na tym, aby coraz więcej osób decydowało się na korzystanie z oferowanych w niej usług? Pamiętaj, że istnieje kilka czynników, które wpływają na zadowolenie z zakupów. Wśród nich niezwykle istotną funkcję pełni obsługa posprzedażowa. Dowiedz się, czym ona jest i w jaki sposób ją udoskonalić.

Co to jest obsługa posprzedażowa?

Obsługa posprzedażowa to jak sama nazwa wskazuje wszystkie działania, jakie właściciel firmy lub jej pracownicy wykonują wobec klienta już po zrealizowanej transakcji zakupowej. Nie każdy przedsiębiorca zdaje sobie sprawę, że na rozwój działalności wpływają nie tylko takie czynniki jak doskonalenie i poszerzanie oferty czy jej odpowiednie promowanie, ale również inne działania. Jednym z ważniejszych obszarów, o jaki warto zadbać, decydując się na sprzedaż, jest budowanie dobrej relacji z klientem. Dotyczy to nie tylko zachęcania osób do skorzystania z usług czy zakupu produktów, ale również  o zatroszczenie się o tych, którzy na taką czynność się już zdecydowali. Taką funkcję pełni właśnie obsługa posprzedażowa. Wprowadzenie do polityki firmy działań z jej zakresu jest niezwykle korzystnym rozwiązaniem.

Obsługa posprzedażowa — jakie są jej zalety?

Decyzja o tym, że w firmie dba się o klienta, który zdecydował się na dokonanie zakupu, wpływa bardzo dobrze na rozwój biznesu. Każdy przedsiębiorca powinien zatroszczyć się nie tylko o to, jakie usługi i produkty proponuje potencjalnym zainteresowanym, ale również o to, czy po ich sprzedaży, spełniły one swoją funkcję i usatysfakcjonowały klienta. Na wprowadzenie działań związanych z obsługą posprzedażową decyduje się coraz więcej przedsiębiorców. Takie rozwiązanie ma bowiem wiele zalet. Wśród najważniejszych można wymienić przede wszystkim:

  • stworzenie bardzo silnej relacji z klientem,
  • zbudowanie zaufania wśród osób zainteresowanych marką,
  • wzmacnianie wizerunku firmy oraz jej pracowników,
  • generowanie marketingu rekomendacyjnego,
  • zachęcanie klienta do ponownego skorzystania z oferty,
  • możliwość otrzymania feedbacku,
  • zwiększenie satysfakcji klientów,
  • możliwość poznania opinii na temat transakcji oraz zyskanie przestrzeni na ewentualne poprawienie elementów, które się nie sprawdzają,
  • zwiększenie szansy na otrzymanie pozytywnej opinii i recenzji.

Jak zadbać o klienta — obsługa posprzedażowa

Aby wprowadzić dobrze działającą obsługę posprzedażową, należy wykonać kilka czynności poprzedzających. Priorytetem jest zadbanie o wysokiej jakości ofertę, która będzie satysfakcjonowała klienta. W obszar działań związanych z troską o klienta po sprzedaży wchodzi kilka czynności.

Zadbanie o jak najlepszą prezencję

Każdy przedsiębiorca powinien pamiętać, że oferowany produkt lub usługa muszą charakteryzować się najwyższą jakością. Warto jednak zadbać nie tylko o to, ale również o mały gest, który sprawi, że marka wyróżni się spośród innych, a klient będzie pozytywnie zaskoczony. Do takich czynności można zaliczyć między innymi dołączenie do opakowanego produktu listu z podziękowaniem lub miłym słowem, dołączenie próbki innego produktu czy zaoferowanie rabatu na kolejne zakupy.

Umożliwienie klientowi wyrażenia swojej opinii

Każdy klient, który korzysta z usług danej firmy, powinien mieć przestrzeń na to, aby wyrazić swoją opinię na temat zrealizowanej transakcji. Jeśli wystąpi jakiś problem, należy przede wszystkim wysłuchać klienta, przeprosić go za ewentualny błąd oraz zaoferować coś, co zrekompensuje stratę i na nowo odświeży wizerunek firmy.

Warto również pamiętać, że takie sytuacje mogą przyczynić się do rozwoju przedsiębiorstwa. Właściciel marki, który bierze pod uwagę zdanie innych osób i decyduje się na wychodzenie im naprzeciw oraz branie pod uwagę ich zdania, ma możliwość nie tylko zbudowania lepszej relacji z klientami, ale również polepszenia swojej oferty.

Dbanie o regularne nawiązywanie kontaktu

Ogromne znaczenie w kontekście nawiązywania kontaktu z potencjalnymi zainteresowanymi ofertą lub klientami, którzy już zdecydowali się na skorzystanie z usług czy zakup produktów, ma komunikacja. Wszelkie frazy, które trafiają do takich osób, powinny być jak najbardziej spersonalizowane. Dzięki temu klient czuje się wyjątkowo, co zwiększa jego lojalność wobec firmy.

Należy pamiętać, że dbanie o relację z osobami zainteresowanymi marką powinno odbywać się nie tylko na każdym etapie transakcji, ale również przed nią raz po niej. Warto zachęcić klienta do udostępnienia swojego adresu mailowego w celu wysyłania newsletterów, które będą dla niego gwarancją bycia na bieżąco z ofertą marki. Tego rodzaju wiadomości powinny również oferować coś ekstra np. rabaty lub dostęp do tzw. preorderów.

Oferowanie dodatkowych korzyści

W zakres obsługi posprzedażowej wchodzi nie tylko utrzymywanie dobrej relacji z klientem, ale również dodatkowe korzyści takie, jak:

  • przekazywanie informacji na temat statusu przesyłki,
  • wysyłanie materiałów pomocniczych,
  • śledzenie preferencji konsumentów,
  • analityka posprzedażowa,
  • zbieranie i gromadzenie danych o klientach.

Zakres działań tej działki w firmie jest niezwykle szeroki. Niekiedy przedsiębiorcy decydują się na zatrudnienie dodatkowej osoby, której zadaniem będzie właśnie zajmowanie się obsługą posprzedażową. Jest to niezwykle ważna funkcja, która wpływa na postrzeganie firmy przez klienta, a co za tym idzie, jej ewentualny rozwój.

Mogą Ci się także spodobać:
plan marketingowy na talbicy
Narzędzia marketingowe – które warto znać?

Komunikacja pomiędzy firmą a otoczeniem, czyli konkurencją i konsumentami to bardzo istotny proces w działalności k

Kartki na stole z pudełkiem i mazakami, pisanie briefu
Skuteczny brief dla agencji marketingowej – jak go napisać?

Każda agencja reklamowa przygotowuje strategię dostosowaną do klienta i branży, w której działa jego firma. Powodz